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質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)首頁(yè)>>印象三友>>質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)
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三友控股集團(tuán)有限公司質(zhì)量誠(chéng)信管理手冊(cè)
企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理職責(zé)
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頒布日期 |
2008-6-1
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| 版本/修改狀態(tài) |
第1版/0次修改 |
| 頁(yè)次 |
1/2 |
14．1．2．2 本公司提出以滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)意為主要目標(biāo)。質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，經(jīng)
過(guò)努力后可實(shí)現(xiàn)；質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量誠(chéng)信方針的基礎(chǔ)上，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。
4．1．2．3 各部門(mén)、圍繞本公司質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)展開(kāi)分解和落實(shí)，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
4．1．2．4 法律法規(guī)和其他要求。
本公司確定適用的質(zhì)量誠(chéng)信法律法規(guī)和其它要求的信息得到識(shí)別，并建立獲得法律法規(guī)和其它要求的渠道，包括對(duì)變動(dòng)信息的跟蹤。
4．1．3 公司的質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)的控制
a．本公司目標(biāo)、指標(biāo)應(yīng)分解到各部門(mén)、各層次，并形成文件；
b．管理評(píng)審時(shí)對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)審，并確定是否修訂；
c．制定或修訂的目標(biāo)、指標(biāo)由辦公室主要負(fù)責(zé)人審批。
4．1． 4 質(zhì)量誠(chéng)信管理方案的制定主要包括如下內(nèi)容：
a．依據(jù)的質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)與指標(biāo)；
b．方法措施、測(cè)評(píng)技術(shù)手段；
c．執(zhí)行部門(mén)與負(fù)責(zé)人。
4．1．5 對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)應(yīng)制定質(zhì)量誠(chéng)信管理方案或明確控制方法。
4．1．6 制定、修訂后的管理方案要形成文件，經(jīng)管理者代表審批后實(shí)施。
4．1．7 管理方案應(yīng)隨本公司活動(dòng)生產(chǎn)和服務(wù)的變化及時(shí)予以調(diào)整和修訂。
4．2 職責(zé)和權(quán)限
4．2．1 質(zhì)量誠(chéng)信管理委員會(huì)主任
a．認(rèn)真貫徹企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信相關(guān)的法律法規(guī)和各項(xiàng)方針政策，確保質(zhì)量誠(chéng)信體系的正常運(yùn)行；
b．制定公司質(zhì)量誠(chéng)信方針目標(biāo)，采取有效措施保證方針目標(biāo)及承諾的實(shí)現(xiàn)；
c．為質(zhì)量誠(chéng)信體系提供必要的資源和支持，努力建設(shè)企業(yè)誠(chéng)信文化；
d．負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和頒布管理手冊(cè)，任命企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信各層責(zé)任人，并制定相關(guān)職責(zé)和權(quán)限；
e．負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審，確保企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理體系的持續(xù)適用性、充分性、有效性；
e．以顧客滿(mǎn)意和社會(huì)責(zé)任為關(guān)注焦點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量誠(chéng)信管理體系進(jìn)行策劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工為顧客滿(mǎn)意而努力工作；
f．公司總經(jīng)理?yè)?dān)任質(zhì)量誠(chéng)信管理委員會(huì)主任
目的
規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信的活動(dòng)；確定質(zhì)量誠(chéng)信方針目標(biāo)；對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行策劃；明確職責(zé)、權(quán)限和溝通方式；按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量誠(chéng)信管理體系進(jìn)行管理評(píng)審。
2 范圍
適用于本公司質(zhì)量誠(chéng)信管理體系中“管理職責(zé)”的建立和實(shí)施。
3 職責(zé)
3．1 質(zhì)量誠(chéng)信管理委員會(huì)負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量誠(chéng)信管理制度建設(shè)的決策、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
3．2 總經(jīng)理確定質(zhì)量誠(chéng)信方針和目標(biāo)，明確職責(zé)、權(quán)限和溝通方式，主持管理評(píng)審，并對(duì)建立、實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量誠(chéng)信管理體系做出承諾。
3．3 技質(zhì)部協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量誠(chéng)信管理體系各過(guò)程的建立、實(shí)施和具體推行。
3．4 辦公室是質(zhì)量誠(chéng)信管理體系文件及日常管理的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)具體組織開(kāi)展與質(zhì)量誠(chéng)信管理體系文件的管理，相關(guān)法律法規(guī)文件的收集與宣傳。
3．5 各有關(guān)部門(mén)根據(jù)體系文件的規(guī)定以及各自職責(zé)實(shí)施、管理和改進(jìn)有關(guān)過(guò)程。
4 內(nèi)容
4．1 策劃
4．1．1 企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理體系策劃
總經(jīng)理應(yīng)策劃并決定需達(dá)到的質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)及相應(yīng)的管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出活動(dòng)，并做出相應(yīng)規(guī)定：
a．識(shí)別為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源配置；
b．對(duì)目標(biāo)實(shí)際情況進(jìn)行檢查、評(píng)審，尋找與目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量誠(chéng)信管理體系的有效性和效率；
c．策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件并與其他質(zhì)量誠(chéng)信管理體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，已有的文件內(nèi)容可被引用，并根據(jù)質(zhì)量誠(chéng)信相關(guān)法律法規(guī)及特殊要求增加新的內(nèi)容，應(yīng)保持質(zhì)量誠(chéng)信管理體系的完整性。
4．1．2企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信策劃
4．1．2．1 為達(dá)到已確定的企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)。最高管理者主持進(jìn)行策劃和修訂、變更，形成文件化的框架，并包括質(zhì)量誠(chéng)信管理體系所要求的各個(gè)方面，如符合實(shí)際的、．具有可操作性的文件體系，完善的組織體系。
4．2．2 質(zhì)量誠(chéng)信管理委員會(huì)副主任
a．確保企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理體系的建立、保持和改進(jìn)；
b．負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量誠(chéng)信管理體系運(yùn)行情況和改進(jìn)的需求；
c．負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的分解及下達(dá)；對(duì)管理方案及文件的控制、審核及完善；
d．促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)使顧客滿(mǎn)意要求意識(shí)的形成和提升；
e．定期編制及組織公司質(zhì)量誠(chéng)信管理實(shí)施情況的審核；
f．負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信數(shù)據(jù)的收集、測(cè)評(píng)、統(tǒng)計(jì)、分析，并將結(jié)果報(bào)告總經(jīng)理；
g．公司管理者代表?yè)?dān)任質(zhì)量誠(chéng)信管理委員會(huì)副主任。
4．2．3 質(zhì)量誠(chéng)信管理委員會(huì)委員
a．負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量誠(chéng)信方針目標(biāo)的貫徹實(shí)施及相關(guān)培訓(xùn)；
b．定期協(xié)助主任對(duì)各部門(mén)目標(biāo)的制定與分解，并組織相關(guān)部門(mén)完成目標(biāo)；
c．為質(zhì)量誠(chéng)信管理活動(dòng)提供合理的改進(jìn)完善建議；
d．協(xié)助管理組織一起推動(dòng)質(zhì)量誠(chéng)信體系的實(shí)施，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行正確評(píng)估。
4．2．4 生產(chǎn)部
a，負(fù)責(zé)生產(chǎn)策劃、研發(fā)、計(jì)劃、調(diào)度、組織，做到按時(shí)按量地質(zhì)量誠(chéng)信管理交付；
b．認(rèn)真貫徹和落實(shí)公司企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理方針和目標(biāo)；
c．按企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理體系和ISO9001等相關(guān)要求，組織生產(chǎn)，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求；
d．負(fù)責(zé)對(duì)各工序質(zhì)量點(diǎn)的控制，定期監(jiān)測(cè)目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案完成情況；
e．負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、記錄等管理與控制；
f．負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的管理，工藝技術(shù)的改進(jìn)、糾正預(yù)防措施的實(shí)施和控制，確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的真實(shí)性；
g．負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制管理；
h．負(fù)責(zé)對(duì)下屬質(zhì)量誠(chéng)信的綜合培訓(xùn)及考核，不斷提高質(zhì)量誠(chéng)信管理意識(shí)和企業(yè)綜合管理水平。
4．2．5 銷(xiāo)售部
a．負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量誠(chéng)信策劃、質(zhì)量誠(chéng)信廣告策劃、質(zhì)量誠(chéng)信開(kāi)發(fā)、質(zhì)量誠(chéng)信品牌維護(hù)與推廣；
b．市場(chǎng)信息調(diào)研與分析，建立質(zhì)量誠(chéng)信銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)量誠(chéng)信銷(xiāo)售渠道、質(zhì)量誠(chéng)信承諾、質(zhì)量誠(chéng)信賠付、并實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信銷(xiāo)售策略；
c．組織落實(shí)本公司產(chǎn)品銷(xiāo)售和產(chǎn)品防護(hù)工作，確保為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)；
d．組織對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的需求和期望，反饋、
溝通顧客信息，真正反映公司質(zhì)量誠(chéng)信管理情況；
e．顧客產(chǎn)品要求確定、評(píng)審、溝通及銷(xiāo)售合同管理；
f．負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售及服務(wù)人員的質(zhì)量誠(chéng)信綜合培訓(xùn)，以維護(hù)公司質(zhì)量誠(chéng)信管理形象；
g．確保原材料供的及時(shí)與質(zhì)量的一次性合格，到達(dá)質(zhì)量誠(chéng)信供應(yīng)；
h．負(fù)責(zé)對(duì)供方產(chǎn)品的驗(yàn)證、評(píng)估、追溯及不合格的控制與處理；
i．負(fù)責(zé)終端客戶(hù)的真實(shí)信息的收集、處理、跟蹤與反饋；
j．負(fù)責(zé)對(duì)收集信息的評(píng)估，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給公司，并做好相關(guān)記錄；
k．負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪、溝通交流、受訴受理、投訴處理，確保客戶(hù)滿(mǎn)意，并保持記錄；
l．負(fù)責(zé)建立內(nèi)外部服務(wù)制度流程的建立，客戶(hù)檔案記錄與管理。
4．2．7 技質(zhì)部
a．負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)質(zhì)量誠(chéng)信的計(jì)劃、策劃和監(jiān)控，確保品質(zhì)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；
b．組織制定檢驗(yàn)程序及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)檢驗(yàn)器具的監(jiān)督與對(duì)比測(cè)試；
c．監(jiān)督檢驗(yàn)過(guò)程，形成原材料檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)及成品檢驗(yàn)的報(bào)告和記錄，為質(zhì)量誠(chéng)信管理提供依據(jù)；
d．處理與跟蹤品質(zhì)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的異常情況，組織處理質(zhì)量投訴；
e．對(duì)不合格品的評(píng)審、糾正、預(yù)防和控制，實(shí)施全面品質(zhì)管理，持續(xù)提高品質(zhì)；
f．負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)不良的產(chǎn)品做原因分析和報(bào)告，并實(shí)施全程追溯和控制；
g．負(fù)責(zé)公司品質(zhì)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)與分析，并對(duì)重大質(zhì)量事故作改進(jìn)與跟蹤處理，為質(zhì)量誠(chéng)信品質(zhì)提供真實(shí)可靠材料；
h．負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、質(zhì)量策劃，確保產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)要求；
i．負(fù)責(zé)產(chǎn)品工藝、技術(shù)的創(chuàng)新和改進(jìn)，確保產(chǎn)品符合要求；
j．負(fù)責(zé)制定和確定產(chǎn)品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)、加工方法與工藝，為制造無(wú)質(zhì)量缺陷產(chǎn)品提供依據(jù)；
k．負(fù)責(zé)對(duì)加工方法、工藝、檢測(cè)方法及檢測(cè)結(jié)果的監(jiān)督管理。
4．2．8 財(cái)務(wù)部
a．負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)算、成本計(jì)劃、資金核算、分析與控制；
b．負(fù)責(zé)對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行國(guó)家或地方的財(cái)務(wù)法律法規(guī)進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)；
c．組織編制公司的會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)報(bào)告及其它有關(guān)報(bào)表，按時(shí)按規(guī)定繳納公司實(shí)際稅費(fèi)；
d．建立財(cái)務(wù)借支、報(bào)銷(xiāo)、審批等各項(xiàng)管理制度，確保內(nèi)部費(fèi)用試用和消費(fèi)的真實(shí)性。
4．3 信息交流與溝通
4．3．1 與顧客溝通
營(yíng)銷(xiāo)部在進(jìn)行產(chǎn)品要求的評(píng)審之前與合同執(zhí)行中，及時(shí)了解和掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和產(chǎn)品交付期的變化。對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電等方式的問(wèn)詢(xún)和咨詢(xún)進(jìn)行真實(shí)解答，暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄顧客的名稱(chēng)和聯(lián)系方式，會(huì)同有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。接獲顧客反饋的有關(guān)信息和投訴，要及時(shí)按《糾正預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理，如承諾客戶(hù)賠付的要及時(shí)兌現(xiàn)。
4．3．2 與相關(guān)方溝通
在本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)方進(jìn)行溝通，建立緊急狀態(tài)下的環(huán)境信息交流渠道，收集、處理并答復(fù)相關(guān)方信息，以便使各相關(guān)方了解本公司的質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)和指標(biāo)，了解環(huán)境管理過(guò)程及改進(jìn)，得到相關(guān)方的理解和支持。涉及重要時(shí)虛報(bào)、假冒、偽造信息要及時(shí)處理，處理情況應(yīng)予以記錄。
4．3．3 內(nèi)部溝通
本公司在不同部門(mén)、不同崗位之間，就質(zhì)量誠(chéng)信管理體系的運(yùn)行過(guò)與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施和完成情況，采用文件傳遞、辦公會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、培訓(xùn)教育、信息簡(jiǎn)報(bào)等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與。
4．4 管理評(píng)審
4．4．1 本公司對(duì)質(zhì)量誠(chéng)信管理體系的適宜性、充分性和有效性每年至少組織一次管理評(píng)審但上年的管理評(píng)審間隔不超過(guò)12個(gè)月，必要時(shí)由總經(jīng)理決定是否適當(dāng)?shù)脑黾樱芾碓u(píng)審由總經(jīng)理主持。
4．4．2 質(zhì)量誠(chéng)信管理體系評(píng)審列入ISO9001質(zhì)量管理體系評(píng)審計(jì)劃，同時(shí)實(shí)施。
5 引用ISO9001相關(guān)文件
《記錄控制程序》
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群團(tuán)組織